Miért fontos az ügyfél elégedettségének a kutatása?

Ahhoz, hogy a termékét, szolgáltatását a fogyasztók igényeinek megfelelően változtassa, mindenképpen tudnia kell, hogyan vélekednek Önről.

Tisztában kell lennie azzal, hogy ügyfelei mivel elégedettek, illetve elégedetlenek, a termékek és a szolgáltatások minden egyes részletével kapcsolatban. A fejlesztéshez, fejlődéshez tudnia kell, melyek az erős és gyenge pontok, mire kell odafigyelnie, mit kell kihangsúlyoznia.

A fogyasztói elégedettség növekedése rövid és hosszútávon növelheti a forgalmát, ezáltal Ön nyereségesebbé válhat.

Hogyan zajlik a kutatás?

Az elégedettség vizsgálat általában kvantitatív jellegű, kérdőíves felmérés, mely során az ügyfélre és a termékre, szolgáltatásra specializált kérdésekkel mérjük fel a célcsoport elégedettségi szintjét, véleményét és elvárásait. A kérdőív többnyire skálás kérdések segítségével méri az elégedettséget befolyásoló tényezőket – de lehetőség van specifikusabb, az egyes témákat jobban körüljáró, az esetleges igényeket feltáró, a fejlesztési elképzeléseket tesztelő, vagy akár javaslatokat gyűjtő kérdések, kérdésblokkok elhelyezésére is. A lekérdezés az igényeknek és a célcsoportnak megfelelően történhet személyesen, telefonon és interneten is.

A kutatást érdemes egyes időközönként megismételni hasonló kérdőívvel és kérdésekkel, mert így nyomon követheti az elégedettségben bekövetkező változásokat.